Una de las lecciones que se ha desprendido de la Climate Camp de Escocia, en la que se involucraron miles de activistas para protestar contra los créditos facilitados por El Royal Bank of Scotland a diferentes empresas para la extracción de combustibles fósiles, entre ellos la explotación de petróleo bajo las arenas de diferentes zonas de Alberta, Canada. Las protestas conllevaron la ocupación de diferentes sedes y eventos relacionados con el banco y fueron promocionadas y coordinadas a través de Twitter. Sin embargo algo salió muy mal con el aspecto tecnológico, puesto que el hashtag utilizado -la palabra acompañada de un # que sirve para buscar una etiqueta concreta en Twitter- fue adoptado por quienes quisieron ridiculizar las acciones, de modo que, al buscar #climatecamp es muy fácil ver que la mayoría de twiteos provienen de una cuenta llamada @Wearethebritish, quienes se encargaron de lanzar una campaña de ridículo contra los manifestantes, con mensajes como:
“#climatecamp opened as a temple of hope for the environment - it closed as a template for failure”
(#climatecamp comenzó como un templo a la esperanza por el medio ambiente - terminó como un modelo para el fracaso)
Debo decir que lo que han hecho desde @Wearethebritish me parece un acto de vandalismo online, al estilo de tantas otras iniciativas que se organizan más para divertir a sus integrantes que para poner de manifiesto alguna ideología. Una vez dicho esto: cualquiera que se expone a colaborar con el público puede ver su nombre “ensuciado” de esta manera, y lo mismo ocurre con las empresas. Cuando un gigante como Toyota comenzó a usar Twitter -@Toyota- y Facebook no pensaron que en un momento dado -tras la aparición de los fallos de control en el freno de algunos modelos- esas plataformas de autopromoción se convertirían también en el centro de las protestas de sus clientes. Lo mismo pasa con BP, que creó una cuenta en Twitter -@Bp_America- que se ha visto desbordada por las críticas que llegaron desde sus seguidores y las sátiras vertidas desde una falsa cuenta que lleva el nombre de la empresa y se ríe de la incompetencia de la petrolera tras el vertido en el Golfo de Mexico.
El problema de comenzar una conversación con tus clientes es que, a veces, los clientes van a decir cosas que tu empresa preferirá no escuchar. En la forma en que se reaccione ante estos comentarios está la clave para entender la posición de la empresa ante la presencia online. ¿Se trata de una forma de publicidad más o se busca llegar a los clientes y ofrecer un mejor servicio?
